27 марта начал работу кол-центр, помогающий универсантам в условиях пандемии коронавируса. Поговорили с волонтерами о том, почему они решили принять участие в проекте, с какими трудностями столкнулись, а также о том, за какой помощью к ним чаще всего обращаются.
Даниил Радостев, обучающийся направления «Юриспруденция»:
«Я стал оператором студенческого кол-центра, потому что заинтересовался проектом IT-волонтерства, это было что-то совершенно новое. К тому же у меня есть опыт дистанционной работы, учебы, покупки товаров, и я подумал, что он может оказаться полезен другим: если я в этом разбираюсь, почему бы не помочь тем, кто еще не до конца осведомлен, как работают различные сервисы. Здесь я понял, что оператор должен уметь понять и услышать человека ― не просто послушать, а выяснить, что именно ему нужно, и сориентировать его. Надо доступным, простым языком объяснить, как взаимодействовать с пространством в интернете и как использовать электронные ресурсы, чтобы получить услуги. Сегодня, например, нам звонила пожилая сотрудница, которая не знала, куда обратиться, чтобы ей помогли привезти продукты».
Вероника Лазарева, обучающаяся направления «Юриспруденция»:
«Мне всегда нравилось помогать людям, волонтерская деятельность мне близка — я участвовала в разных форумах. Думаю, что сейчас, в такой непростой ситуации, необходимо поддерживать окружающих, тем более что многие не разбираются в новых технологиях. Я считаю, что это даже в какой-то степени наш долг — помочь нашим коллегам, сотрудникам Университета. Раньше мне не приходилось работать оператором, поэтому думала, что придется сложно, но, к счастью, это оказалось достаточно просто. Чтобы лучше понять человека, нужно постараться поставить себя на его место, представить ситуацию, в которой он оказался. Важно быть вежливым, доброжелательным и не бояться переспрашивать, если что-то было непонятно. В целом это интересный опыт, наверное, я продолжу работать в кол-центре для универсантов. Приятно, когда люди благодарят тебя за помощь. Думаю, к этой деятельности можно будет привлечь однокурсников: центр работает дистанционно, и чем больше в нем будет людей, тем быстрее будут решаться вопросы».
Анастасия Попова, обучающаяся по специальности «Лечебное дело»:
«Я решила стать волонтером, чтобы делать что-то полезное, и сегодня уже отвечала на звонки. В основном нам звонили по поводу заказа продуктов или лекарств. Иногда бывает сложно понять, что люди хотят узнать. Например, сегодня мы перенаправляли некоторых к группе волонтеров, которые предлагают ветеранам помощь в быту: были случаи, когда нас кто-то с ходу спрашивал, почему к нему никто не приходит, а мы не знали, кто это звонит и кто должен к нему прийти. Это все нужно было выяснить. А иногда пожилые люди начинают что-то рассказывать и не сразу переходят к сути. Нам важно постараться их понять и найти решение, что не всегда бывает просто. Думаю, все сталкивались с такой проблемой, когда они звонили в кол-центр какой-либо организации, — им отвечали, но ответа на вопрос они получали. Поэтому, мне кажется, важно, чтобы человек мог узнать именно то, зачем он звонил».
Владимир Савинов, начальник Управления по работе с молодежью СПбГУ:
«Поскольку это новый проект и для Студсовета СПбГУ, и для Университета, то волонтеры и помогающие им сотрудники учатся в процессе. К тому же, погрузившись в дистанционный формат обучения, студенты уже и сами получили полезный опыт. Если операторы сразу не смогут ответить на какой-то вопрос, они запишут его, подготовят ответ с нашей помощью и затем перезвонят тому, кто обращался.
Кроме вопросов, связанных с электронными ресурсами, в первый же день работы в центр поступило несколько звонков, которые были связаны с помощью пожилым сотрудникам Университета в доставке продуктов и лекарств на дом. Помощь ветеранам и представителям старшего поколения в решении таких бытовых вопросов оказывает Волонтерский центр СПбГУ, и эти проекты хорошо дополняют друг друга».
Если вы хотите стать волонтером и принять участие в работе кол-центра, необходимо заполнить заявку по ссылке.
См. также: